Siempre digo en mis capacitaciones a gerentes que el éxito de una gerencia de ventas se pone en juego en cada respuesta a sus vendedores. Después de varios años de experiencia gerenciando vendedores, me he dado cuenta que la mayoría somos ciclotímicos, (digo somos porque nunca he dejado de ser vendedor), solemos estar euforicos un día, con ganas de hacer de cada una de las visitas una venta; y en cambio otros días, con muchas ganas de cambiar de trabajo, pensando o que no somos buenos para vender o que la empresa no es la ideal o que el producto ya no es el de antes.
Además hay otra característica muy pronunciada en los vendedores y es, también en su mayoría, la falta de voluntad. Quizá al leer esto algun lector no este de acuerdo, sobre todo si es vendedor, pero permítanme explicarles porqué creo que la mayoría de los vendedores aun no han forjado su actitud preactiva, su voluntad de hacer las cosas por sí mismo sin necesidad de la respuesta de su gerente, del incentivo de su líder. Es muy simple, si el vendedor sabe vender, sabe convencer de un producto o servicio a otra persona, ¿porqué no vende su propio producto o servicio?, ¿porqué no es independiente si hasta puede convencer a un inversor de que invierta en su negocio y a sus clientes de que compren en el?, si, ya habrá entendido, porque no tiene voluntad propia para hacerlo por su cuenta, porque no le gusta enfrentar ese desafío solo y porqué es mas cómodo, por ahora, que todo ese desafío este en manos de su gerente y de la empresa que lo contrata.
Concluyendo esta introducción al tema, si estamos de acuerdo en que el vendedor es ciclotímico y que necesita del incentivo constante para llevar a delante su gestión, entonces comprenderá que cada respuesta de su gerente, supervisor o líder es vital para que logre el éxito esperado. No creo en los gerentes que dicen que el vendedor “debe” hacer su trabajo, “debe” visitar, “debe” ser proactivo, “debe” tener la voluntad necesaria para iniciar el día viendo clientes y terminar el día cerrando ventas. Dejar en manos de la voluntad de los vendedores, la tarea de ventas, es un suicidio. Muy pocos vendedores son lo que yo llamo “locos por las ventas” y describo en mi libro del mismo nombre. Y esos solos no pueden lograr su objetivo global del departamento de ventas. Si usted es gerente, si usted es supervisor o líder de vendedores, lo que necesita es un método, un sistema, una estrategia y sobre todo BRINDAR UNA RESPUESTA INTELIGENTE A CADA PREGUNTA DE SUS VENDEDORES. En esta nota hablaremos de esta ultima parte, que marco en mayúsculas, porque justamente es una actividad mayúscula en la gestión de la gerencia de ventas.
El Gerente de Ventas necesita información concreta y no generalizada para tomar sus decisiones
Debe entonces mostrarse muy atento a las deformaciones de la comunicación, a los metamensajes y a las estrategias de los vendedores para hacerlo equivocar u obtener algo no merecido departe suya.
Los metamensajes
¿Que son?. La mayor parte de las frases tienen dos niveles de significado. El primer nivel es la información básica que se comunica con palabras y oraciones gramaticales. El segundo, llamado metamensaje, comprende las actitudes y los sentimientos de la persona que comunica. Los metamensajes son los responsables de la mayor parte de los conflictos entre las personas. En el primer nivel una frase puede ser lógica y razonable, pero en lo profundo del segundo nivel puede indicar agresión, culpa o viveza para obtener algo suyo. Un ejemplo muy claro d eun metamensaje es por ejemplo cuando alguien le dice: “no te vayas a preocupar por lo que te voy a decir”, evidentemente en el primer nivel se escucha que uno no debe preocuparse, pero en el segundo nivel uno entiende que lo que sigue es para preocuparse.
La cosa más importante en una comunicación con un empleado es oír lo que no está diciéndose. Peter Drucker
Aquí algunos ejemplos de cómo su respuesta a los metamenajes de vendedores pueden hacer que su liderazgo se complique:
Gerente: “Juan no me aviso que hoy llegaría tarde por un problema familiar”
Vendedor: “Yo nunca le haría eso”
Metamensaje: lo haría o no según lo que usted responda
Si el gerente responde: “Eso es lo que espero de vos” el vendedor nunca lo hará
Si en cambio responde: “A veces hay problemas entendibles” el vendedor encuentra la respuesta que buscaba para poder alguna vez usar esa excusa.
Gerente: “Me gustaría saber tu opinión sobre que hacer con este problema”
Vendedor:“Usted va a encontrar una mejor solución, dígame que decide hacer y lo haré"
Metamensaje: No quiero ser responsable de la decisión. Tómala tú, así podré criticarla si no me gusta"
Si el gerente responde: “Igual quiero conocer tu opinión, y deseo resolverlo juntos” el vendedor se ve obligado a ser parte de la decisión.
Si en cambio responde: “Gracias por tu confianza en mí después te comunicaré la solución” el vendedor encuentra la respuesta que buscaba para poder actuar según le parezca, criticando lo resuelto o diciendo que el lo hubiera hecho mejor ante sus compañeros.
Estos son solo algunos ejemplos de cómo los gerentes pueden llevar adelante un buen liderazgo si aprenden a entender los metamensajes de sus vendedores y responder según lo que interpretan y no solo según lo que escuchan. Veamos otros casos, que llamo lenguaje de precisión.
El Lenguaje de la precisión
Korzybsky, oficial de inteligencia del ejército ruso, radicado en usa y padre de
De la misma manera un gerente no puede guiarse por lo que escucha de sus vendedores y de buenas a primeras tomar una decisión o una postura frente a su equipo, sin tener en cuenta los que le voy a contar sobre el lenguaje de la precisión.
A) Ejemplos de OMISIÓN de los vendedores
1) Omisión simple: No estoy de acuerdo.
Pregunta del Gerente: ¿Con qué?,
Objetivo: Encontrar lo que falta, el objeto del verbo.
2) Omisión: Estoy pensándolo.
Preguntas del Gerente: ¿Cuánto pensó ya? ¿A que conclusión llegaría si tuviera que tomar la decisión ya? ¿Qué es lo que mas lo lleva a pensar? ¿Cual es su duda mas grande al respecto y que es lo que considera que ya puede tomar una decisión sin pensar? Precisar la respuesta en busca de que haya un compromiso departe del vendedor.
3) Supresión del índice de referencia por parte del vendedor: "Esto me importa poco"
Pregunta del Gerente: ¿Exactamente qué?
Objetivo: Encontrar el índice objeto o sujeto del verbo.
1) Generalización: Todo, siempre, nunca.
Preguntas del Gerente: (Repetir el término acentuando) ¿todos?, ¿siempre?, ¿nada funciona?, nadie hace nada aquí?, etc.
Efecto buscado: Desbaratar la generalización.
2) reglas-juicios de vendedores: Es así. Nada va a cambiar.
Pregunta del Gerente: ¿Es su punto de vista?
Objetivo: Encontrar la fuente o el origen. (muchas veces el juicio transmitido es porque fue recibido de otro vendedor que se vive quejando, a veces ni siquiera el sabe porque ni el origen)
C) Ejemplos de Equivalencias complejas de vendedores
1) El no me saluda, me detesta
Pregunta del Gerente: El hecho de no saludar, ¿en qué prueba que lo detesta?
2) No nos consideran, ni siquiera tenemos folletos
Pregunta del gerente: ¿Si tuvieran folletos estarian siendo considerados los vendedores?
Objetivo: Buscar un contra ejemplo para desmitificar la queja.
Viendo estos ejemplos, habrá usted encontrado muchos en su gestión que se asemejan. En mis clases muestro mas de cuarenta similares donde los gerentes se juegan su imagen y liderazgo, pero los que mas importantes me parecen son los que condicionan a una respuesta por SI o por NO, porque en esos momentos, siendo hábiles, se pueden obtener no solo información válida para responder, sino también una acción del vendedor como respuesta que lleve a obtener mas ventas.
No responda SI, repregunte siempre:
Repreguntar permite conocer como actuar, como responder, conocer cuál es la intención verdadera del vendedor y lo que es mas importante, provocarle acción a favor de mas ventas.
Vendedor: ¿Qué descuento podemos hacerle a este cliente?
Respuesta “habitual”: un 10% hacele.
Respuesta inteligente: ¿Con que descuento lo cierras ya? O ¿Qué harías si note doy descuento esta vez para cerrar la venta igualmente?
Permite conocer cual es la expectativa, invita a pensar creativamente otra forma de solución…
Vendedor: ¿Comprando 3 unidades que descuento le puedo hacer al cliente?
Respuesta “habitual”: Por esa cantidad podemos dejárselo a X la unidad.
Respuesta inteligente: ¿Te va a dar el cheque del pago inicial ahora, lo cierras hoy?
Provoca la acción de cierre, le da valor al descuento otorgado al vendedor. Mas adelante el vendedor no volverá a pedir un descuento por cantidad si no esta seguro que eso lo lleva a cerrar la venta porque sabe que usted lo condicionará para que así sea.
Vendedor: ¿Puedo irme mas temprano hoy?
Respuesta “habitual”: Si.
Respuesta inteligente: ¿Puedes terminar en esta semana ese informe tan difícil?
Le da valor al permiso, permite exigir algo a cambio.
Varias veces he escuchado que la repregunta es de mala educación, que no es correcto o debido; de hecho en un seminario en Bolivia uno de los asistentes me dijo: “¿Por qué siempre responde con una pregunta?” Y yo le contesté: “¿Porque preguntas?”.
Permítame decirle que varios años de gerencia en ventas, con excelentes resultados me habilitan a aconsejarle que no se descuide, al contrario “cuide” cada una de sus respuestas porque esos son sus momentos de verdad, sus momentos de liderazgo, momentos que sumarán para llevarlo al éxito en ventas.
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